ملخص: Pour être appliquées aux bibliothèques et services d'information. les démarches qualité doivent intégrer les particularités de ces organisations. Après avoir positionné ces démarches par rapport à d'autres approches managériales qui y sont plus ou moins développées, on propose d'identifier les points forts à prendre en compte pour une véritable adaptation : immatérialité et immédiateté du service rendus participation de l'usager, importance centrale du vécu de la prestation de service par l'usager à La qualité se trouve également au coeur des compromis à trouver entre l'impératif d'intérêt général du service public, et les attentes fortes et parfois divergentes des (r)usagers-clients¯. C'est par une approche pragmatique, progressive, transversale et participative que la mise en oeuvre des démarches qualité doit pouvoir s'opérer dans les bibliothèques.

لغة: فرنسية