ملخص: Dans les services publics, la recherche de la qualité et celle de la performance globale nécessite la prise en compte des attentes des usagers, qui sont multiples et complexes La participation dynamique de ces derniers à la production du service apparaît donc déterminante, car la construction de la qualité est le résultat d'un compromis entre plusieurs logiques, ce qui implique la mise en oeuvre d'une organisation transversale.

لغة: فرنسية